全渠道联络中心提 如何通过 7 个步骤 供的不仅仅是客户沟通——它还是创造难忘的客户体验 (CX) 和加强品牌忠诚度的强大工具。事实上，根据 Aberdeen Group 的数据，拥有明确全渠道 CX 的公司与没有全渠道 CX 的公司相比，客户保留率同比增长了 91%。
那么，您究竟如何打造能够吸引人们再次光临的体验呢？
让我们深入了解全渠道方法是什么、为什么它是当今首选 电报筛查 的沟通方式，以及将其实施到您的 CX 战略中的七个步骤。
什么是全渠道联络中心？
全渠道联络中心统一了所有沟通渠道，并允许客户以他们喜欢的任何方式与您沟通 – 无论是通过电话、社交媒体、电子邮件、短信、视频还是实时聊天。
无论客户选择使用哪种方式或设备进行沟通，这种方法都能提供一致的体验。例如，人们可以毫不费力地从聊天切换到视频，而不会出现任何差错，而服务代理则可以在一个地方访问客户信息和历史互动。
全渠道与多渠道联络中心
多渠道联络中心表面上与全渠道联络中心类似 – 它也为客户提供通过多种渠道联系公司的选择。 不同之处在于，多渠道方法将每个沟通渠道置于一个孤岛中，拥有自己的团队、系统和消息传递。
另一方面，全渠道将所有这些渠道整合成一个有凝聚力的整体。
Nemertes 的 2019-2020 智能客户参与研究报告显示，自 2016 年以来，全渠道使用率增长了 23%。以下是人们采用全渠道方式而非多渠道方式的一些原因：
- 所有客户数据都集中起来，因此代理可以更快地解决疑问并减少客户的挫败感。
- 客户可以在沟通渠道之间无缝移动，而无需重复信息 当你需要责备某人犯下大错时 或重新开始他们的旅程。
- 通过多种渠道构建客户旅程有助于创造更具吸引力、个性化的体验。
- 通过将所有东西集中在一处，可以更轻松地集成现有或新的技术工具。
现在您知道了是什么和为什么，让我们讨论如何开始在您的联络中心实施全渠道战略。
创建全渠道联络中心的 7 个步骤
1.了解客户旅程
客户旅程是客户购买您的产品或服务时所经历的一系列互动和接触点。绘制此旅程图可帮助您了解客户行为和需求。
当您开始了解人们对您公司的体验时，您将能够确定客户喜欢哪些沟通渠道、他们对您的品牌有何感受，甚至发现可以提高客户保留率的改进领域。了解人们在某些接触点的互动方式也为个性化客户互动创造了机会，并确定何时实施聊天机器人或自助服务支持等自动化解决方案。
2. 统一您的 CX 策略
全渠道战略无法单独实施。相反，它需要与销售和营销等 最新评论 其他团队协同工作。在采取行动之前，请与领导团队坐下来讨论：
- 品牌的声音和信息。您不希望客服人员说一套，而营销人员说另一套。确保您的信息和声音在所有渠道和团队中保持一致。品牌指南是实现这一点的好方法。
- 充分利用每个沟通渠道。例如，您的联系中心和营销团队可能都会回复客户的社交媒体帖子。应该有一个策略来确定谁回答什么、如何最大限度地缩短响应时间以及反馈最终会发送到哪里。
- 如何协调客户服务目标。无论是追加销售、净留存率、每个渠道的响应时间还是其他客户服务 KPI，都要定义您的服务目标以及如何衡量它们。明确成功是什么样子，并牢记公司的整体 CX 目标和 KPI。